Dịch vụ số tại Việt Nam: cần gia tăng niềm tin cho người dùng

Ngày nay, phần lớn các hoạt động giao dịch, tương tác trên thế giới cũng như ở Việt Nam, từ các tổ chức, cơ quan chính phủ, đến ngân hàng và các nhà bán lẻ, đều được số hóa. Và người tiêu dùng ngày càng nhận thức rõ hơn về những rủi ro an ninh mạng và nguy cơ dữ liệu cá nhân bị xâm phạm từ tội phạm mạng và các tổ chức nắm giữ dữ liệu cá nhân.

Ông Phạm Thế Trường - tổng giám đốc Microsoft Việt Nam, cho biết: “Mặc dù người tiêu dùng ngày càng sử dụng nhiều các dịch vụ số nhưng vẫn tồn tại một khoảng cách niềm tin cần được rút ngắn. Bởi, hầu hết người tiêu dùng vẫn chưa thực sự tin tưởng vào công tác quản lý dữ liệu của các doanh nghiệp. Vì vậy, các lãnh đạo doanh nghiệp hãy nỗ lực hơn để tìm ra yếu tố thúc đẩy niềm tin của người tiêu dùng, tập trung xây dựng niềm tin và biến nó thành lợi thế cạnh tranh cho các dịch vụ số”.

Nghiên cứu này được thực hiện với sự tham gia của 453 người tiêu dùng tại Việt Nam. Người được khảo sát đưa ra ý kiến của họ trên 5 yếu tố niềm tin, gồm: quyền riêng tư (privacy), bảo mật (security), sự ổn định (reliability), đạo đức (ethic), tuân thủ (compliance) khi sử dụng dịch vụ số.

Nghiên cứu này cũng cho thấy: người tiêu dùng đánh giá cả 5 yếu tố niềm tin đều quan trọng, gần như ngang nhau. Trong đó, bảo mật (90%), quyền riêng tư (89%) là hai yếu tố quan trọng nhất. Người tiêu dùng có kỳ vọng về niềm tin cao nhất với các tổ chức dịch vụ tài chính, tiếp theo là chính phủ và các tổ chức giáo dục.

Niềm tin vào dịch vụ số

Khi các tổ chức tại Việt Nam tiến hành chuyển đổi mô hình kinh doanh, dịch vụ và chiến lược thu hút khách hàng, các dịch vụ số dành cho người tiêu dùng cũng liên tục phát triển cả về số lượng và sự đa dạng.

Kết qảu cuộc khảo sát này cũng cho thấy: việc thiết lập một nền tảng đáng tin cậy nên được ưu tiên trong chiến lược số hóa của tổ chức, vì chỉ 4% người tiêu dùng lựa chọn giao dịch với một tổ chức cung cấp nền tảng kỹ thuật số có chi phí và độ tin cậy thấp. Ngoài ra, gần 3 trong 4 người tiêu dùng (chiếm 72%) nhấn mạnh rằng: họ sẽ giới thiệu một dịch vụ số đáng tin cậy cho những người khác ngay cả khi chi phí cao hơn.

Niềm tin là yếu tố quan trọng làm nên thành công của tổ chức trong thế giới số hiện nay, vì người tiêu dùng thường ưu tiên giao dịch với các tổ chức có nền tảng kỹ thuật số đáng tin cậy. Khi sự cạnh tranh giữa các dịch vụ số trở nên khốc liệt và mang tính toàn cầu hơn, thì việc quảng bá thông qua truyền miệng có thể tạo nên sự khác biệt lớn cho tổ chức, và là một bước tiến cho thương hiệu.

Dẫu vậy, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng: phần lớn người tiêu dùng (60%) tại Việt Nam đã mất lòng tin khi sử dụng các dịch vụ số. Ba yếu tố niềm tin hàng đầu khiến người tiêu dùng ngừng sử dụng các dịch vụ số là bảo mật, sự ổn định và quyền riêng tư.

Hơn nữa, nghiên cứu này cũng cho thấy: gần ba trong số năm (chiếm 59%) người được hỏi sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác, trong khi 30% sẽ hạn chế sử dụng dịch vụ số đó. Hơn 1/4 (28%) số người tiêu dùng sẽ ngừng sử dụng dịch vụ số đó hoàn toàn.

Trí tuệ nhân tạo (AI) hiện được xem là công nghệ mang tính định hình và sẽ trở thành trung tâm của thế giới số. Khi được khai thác đúng cách, AI có thể giải quyết nhiều bài toán khó, từ việc tìm ra phương pháp chữa bệnh cho đến xây dựng một thế giới bền vững hơn.

Mặc dù việc ứng dụng AI vẫn đang trong giai đoạn sơ khai, nhưng đã có những tín hiệu rất lạc quan về AI ở Việt Nam. 92% người tiêu dùng tại Việt Nam đều biết đến AI và 65% lạc quan về tương lai của AI. Người tiêu dùng cũng lạc quan về những ảnh hưởng của AI đến công việc của họ với gần 9 trong số 10 người (chiếm 88%) được hỏi đều tin rằng: AI sẽ mang đến tác động tích cực.

Xây dựng niềm tin vào AI và dịch vụ số

Khi công nghệ tiếp tục thay đổi cách chúng ta sống, làm việc và giải trí, tất cả các tổ chức cung cấp dịch vụ số và khai thác khả năng của AI sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc đáp ứng năm yếu tố niềm tin với khách hàng.

Tuy nhiên, trách nhiệm xây dựng niềm tin không chỉ đặt lên vai của các tổ chức cung cấp dịch vụ số mà còn cả các bên liên quan rộng hơn, bao gồm tổ chức chính phủ và công ty công nghệ.

Nghiên cứu cho thấy: người tiêu dùng ở Việt Nam cho rằng, Chính phủ (38%) nên đi đầu trong việc xây dựng niềm tin, tiếp theo là các công ty công nghệ (32%).

Khi nói đến vấn đề củng cố niềm tin đối với công nghệ AI, người tiêu dùng cho rằng Chính phủ (48%) và công ty công nghệ (34%) nên đi đầu trong việc đảm bảo AI được sử dụng một cách đúng đắn.

Ông Trường, nhấn mạnh: “Để thiết lập một khuôn khổ đáng tin cậy cho việc phát triển và sử dụng AI nói riêng cũng như công nghệ nói chung, trước tiên chúng ta phải xem xét tác động của nó đối với từng cá nhân, doanh nghiệp và cả xã hội”.