Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính để chuyển mạng giữ số?

Khi thuê bao đi tìm giá trị mới

Tại thị trường viễn thông Việt Nam, dù có 4 nhà mạng tham gia dịch vụ MNP, nhưng trên thực tế, chỉ là cuộc cạnh tranh giữa 3 nhà mạng lớn: MobiFone, VinaPhone và Viettel.

Trong 7 tháng qua, theo số liệu thống kê của Cục viễn thông (thuộc Bộ thông tin và truyền thông) ngày 24/6/2019, MobiFone là nhà mạng có thuê bao đăng kí chuyển đi thấp nhất: 132.522, kế tiếp là nhà mạng VinaPhone: 225.253 thuê bao, và Viettel là 295.667.

Dù các nhà mạng chưa công bố những phân tích chuyên sâu xoay quanh số liệu thuê bao chuyển đi nhưng từ những chia sẻ của khách hàng có tham gia dịch vụ MNP, thì việc thuê bao rời mạng cũ để chuyển sang mạng mới là do tác động từ những yếu tố: chăm sóc khách hàng của nhà mạng, những gói cước mới với giá rẻ và có nhiều ưu đãi, chất lượng sóng và tốc độ băng thông Internet di động… Ông Hiếu, chủ thuê bao di động chia sẻ: “Tôi đã xài thuê bao này hơn 5 năm. Nay có dịch vụ chuyển mạng đổi số nên tôi nghĩ đến việc chọn những giá trị hấp dẫn của các nhà mạng mới nhưng vẫn giữ được số cũ. Tôi đang cân nhắc chuyển sang một nhà mạng di động hợp với nhu cầu công việc và giao dịch trong cuộc sống cá nhân, cũng như hỗ trợ tôi kịp thời khi có thắc mắc”.

Giá trị của hoạt động hậu mãi

Cũng trong “cuộc đua” MNP, nhiều thuê bao chuyển đến mạng mới nhưng chưa lâu lại muốn tìm nhà mạng khác tốt hơn. Dù có nhiều ràng buộc về pháp lý như: phải trả đủ nợ cước với nhà mạng cũ, tồn tại ở nhà mạng mới ít nhất là 90 ngày…, nhưng nhiều thuê bao vẫn kiên trì đổi mạng. Điều đó cho thấy, người dùng đang đi tìm một nhà mạng tốt có những giá trị cốt lõi và bền vững hơn, thay vì đi tìm những lợi ích ngắn ngày.

Trong cuộc đua “giành và giữ chân thuê bao” hiện nay, theo ông T, một chuyên gia hơn 20 năm làm trong lĩnh vực viễn thông, thì: “Các gói cước mà các nhà mạng đưa ra hiện nay không có nhiều khác biệt nên không thể là giá trị quan trọng để cạnh tranh. Theo tôi, giá trị bền vững mà nhà mạng cần chú ý là chất lượng dịch vụ: tốc độ Internet di động cao và ổn định, chú ý đến những thuê bao có mức cước chi trả từ 200.000 đồng/tháng trở lên, ít tin rác, ít những cuộc gọi tự động vào lúc nửa đêm, đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên nhà mạng tại các trung tâm chăm sóc khách hàng…”. Cũng theo vị chuyên gia này, gia đình ông sử dụng đủ 3 nhà mạng lớn nên ông đã có dịp ghé đến các Trung tâm chăm sóc khách hàng của cả 3 nhà mạng này.

Ngoài cung cách phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng, các chương trình dành cho thành viên lâu năm cũng là điều khiến người dùng cân nhắc lựa chọn nhà mạng mới để đồng hành. Ông Hải (ở Đà Nẵng), chia sẻ: từ năm 2005 đến nay, nhà mạng di động mà tôi đang xài không có nhiều ưu đãi đặc biệt dành cho tôi. Còn bà Như Quỳnh (ở Q.Bình Thạnh, TP.HCM) than rằng: “Gần 15 năm, tôi chỉ dùng một số điện thoại này. Mỗi tháng tiêu tốn vài trăm ngàn đồng, vậy mà cho đến nay vẫn không có ưu đãi riêng nào từ phía nhà mạng cho khách hàng lâu năm như tôi. Trong khi đó, có không ít khách hàng dùng mạng Vinaphone, MobiFone thì được đăng ký chương trình khách hàng dài lâu, được vào phòng chờ thương gia miễn phí ở nhiều sân bay trong nước. Vì vậy, tôi đang nghĩ đến việc chuyển nhà mạng di động”.

Có thể thấy rằng, việc chinh phục người dùng là một cuộc đua đường dài. Trên đường đua ấy, đòi hỏi các nhà mạng di động phải hoàn hảo hơn trong từng hoạt động, từ khuyến mãi thu hút khách hàng mới, đến chú trọng nâng cao trải nghiệm, chăm sóc khách hàng thì mới giữ chân được chủ thuê bao. Rõ ràng, để khách hàng tin yêu và ở lại, các nhà mạng di động cần tinh tế và chu đáo hơn nữa với từng nhóm khách hàng để mang lại cho “thượng đế” những trải nghiệm khác biệt và vượt trội.