Các bệnh viện lấy ý kiến không hài lòng của người bệnh làm xuất phát điểm cho cải tiến chất lượng

Bệnh nhân phản ánh nhanh chóng với ứng dụng trên màn hình

Thay vì bằng hình thức khảo sát truyền thống, Sở Y tế đã mạnh dạn triển khai hệ thống ki-ốt khảo sát với màn hình chạm, lắp đặt tại khoa khám bệnh của 53 bệnh viện công lập trực thuộc. Trên màn hình ki-ốt là 15 nội dung mà bất cứ người bệnh nào khi đến khám bệnh đều có thể trải nghiệm qua từ khâu gửi xe, sử dụng nhà vệ sinh của bệnh viện đến khâu đăng ký khám, làm xét nghiệm, mua thuốc cho đến cách giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế…, nếu người bệnh cảm thấy không hài lòng nội dung nào chỉ cần chạm vào nội dung đó trên màn hình, ngay lập tức ý kiến không hài lòng của người bệnh sẽ được chuyển tải về phòng quản lý chất lượng của bệnh viện và về Sở y tế. Căn cứ vào kết quả phản ánh, các bệnh viện phải chủ động tìm nguyên nhân để cải tiến. Dựa vào kết quả khảo sát, hàng tháng Sở y tế công bố công khai trên Cổng thông tin điện tử của ngành y tế thành phố tình hình không hài lòng của người bệnh.

Giai đoạn đầu, Sở y tế tổ chức thí điểm tại Bệnh viện nhi đồng 1 và Bệnh viện Từ Dũ (vào tháng 4/2017) nhằm rút kinh nghiệm và theo dõi phản ứng của người dân khi triển khai hoạt động này. Qua giai đoạn thí điểm, Sở y tế ghi nhận kết quả ban đầu là người dân rất hài lòng với loại hình này bởi vì thao tác đơn giản và thông tin được chuyển ngay đến lãnh đạo bệnh viện và Sở y tế. Về phía bệnh viện thì đây là kênh thông tin hữu ích giúp nhà quản lý biết ngay những vấn đề cần phải củng cố, chấn chỉnh để có giải pháp can thiệp phù hợp.

Từ tháng 5/2017, Sở y tế chính thức triển khai đồng loạt tại 53 bệnh viện trực thuộc, đồng thời lắp đặt màn hình giám sát thời gian thực tại phòng nghiệp vụ y, Sở y tế. Trong thời gian đầu triển khai hoạt động khảo sát, Sở y tế ghi nhận nhiều ý kiến không hài lòng của người bệnh thông qua số lượt phản ánh khá cao (15.849 lượt trong tháng đầu tiên triển khai). Bên cạnh đó, Sở đã triển khai apps theo dõi trực tuyến tình hình không hài lòng của người bệnh trên điện thoại thông minh, giúp lãnh đạo các bệnh viện và Sở y tế dễ dàng theo dõi trực tuyến hoạt động của hệ thống ki-ốt, và ghi nhận kịp thời các ý kiến không hài lòng của người bệnh, cũng như tình trạng hoạt động (online và offline) của các ki-ốt để kịp thời nhắc nhở các đơn vị thực hiện nghiêm túc.

Cho đến nay, qua hơn 1 năm triển khai, hoạt động khảo sát sự không hài lòng của người bệnh thông qua hệ thống ki-ốt đặt tại khoa khám bệnh đã thực sự góp phần không nhỏ trong hoạt động cải tiến chất lượng tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.

Người dân đến bệnh viện đỡ khổ hơn

“Thủ tục đăng ký khám bệnh”, “Thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên y tế” và “Nhà vệ sinh phục vụ người bệnh” là 3 nội dung được nhiều bệnh viện lựa chọn để tập trung nguồn lực cho hoạt động cải tiến chất lượng.

Cụ thể, như hoạt động cải tiến nhà vệ sinh của các bệnh viện: nếu như trước đây, nhà vệ sinh tại các bệnh viện thường xuyên bị báo chí phản ánh về tình trạng mất vệ sinh thì bằng kênh khảo sát không hài lòng của người bệnh, lãnh đạo của các bệnh viện đã nắm bắt được và tập trung đầu tư cơ sở vật chất, nâng cấp, cải tạo nhà vệ sinh, cử nhân viên hoặc hợp đồng với các đơn vị vệ sinh thường xuyên dọn dẹp, để nhà vệ sinh không còn là nỗi ám ảnh của người bệnh khi đến khám, chữa bệnh.

Một nội dung khác cũng nhận được nhiều ý kiến phản ánh không hài lòng là “thủ tục đăng ký khám, chữa bệnh”, thường người bệnh phải chờ đợi rất lâu mới tới lượt khám với nhiều thủ tục phức tạp, nhiều loại hồ sơ, giấy tờ,… Để khắc phục than phiền này, các bệnh viện đã có nhiều hoạt động cải tiến quy trình khám bệnh ngoại trú theo hướng rút gọn với thời gian chờ ngắn hơn rất nhiều, đồng thời một số bệnh viện đã tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin chủ động thông tin cho người bệnh biết thời gian chờ đến lượt khám, cũng như theo dõi thời gian thực số lượng bệnh nhân tại các phòng khám để kịp thời điều tiết cho phù hợp, tránh tình trạng bệnh nhân phải chờ đợi lâu.

Có thể nói, với hoạt động khảo sát không hài lòng của người bệnh, cái được lớn nhất là đã làm chuyển đổi nhận thức cho cán bộ, công chức đang làm công tác quản lý bệnh viện, đó là “quản lý chất lượng bệnh viện hãy bắt đầu từ những than phiền hoặc phản ánh không hài lòng của người bệnh”. Thực tiễn đã cho thấy ki-ốt khảo sát không hài lòng của người bệnh trở thành một công cụ thiết thực giúp các bệnh viện chủ động nắm bắt ý kiến phản ánh của người bệnh/thân nhân, từ đó chủ động tìm nguyên nhân và có giải pháp thích hợp, và chủ động cải tiến để nâng cao chất lượng phục vụ người dân ngày một tốt hơn.

Trong thời gian tới, Sở y tế sẽ tiếp tục duy trì hoạt động này, đồng thời với hoạt động giám sát, phát hiện và nhân rộng những cách làm hay của các bệnh viện trong toàn ngành. Tất cả không nằm ngoài mục đích hướng đến phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng mong đợi chính đáng của người dân.